La question de la gestion des réseaux sociaux reste un sujet épineux chez bon nombre d’acteurs du tourisme, et plus encore au sein de collectivités. La question d’y être ou de ne pas y être ne se pose pratiquement plus, les chiffres de fréquentation d’un Twitter ou d’un Facebook plaident eux-mêmes en faveur de la présence. La véritable question, c’est comment y être présent ?
Parce que le plus gros problème des réseaux sociaux est qu’ils prennent du temps - et que le temps c’est de l’argent. En effet, s’assurer une présence sur Facebook ou Twitter (au minimum), c’est accepter d’y publier régulièrement du contenu, et si possible du contenu à valeur ajoutée. C’est également accepter d’y interagir avec ses fans ou ses clients. Répondre à leurs questions, donner son avis sur leur publication, commenter leurs participation ou la diffusion qu’ils font de la marque. Pour peu qu’on anime une grande destination, c’est une population parfois assez importante avec laquelle il faut interagir.
Alors, la tentation est grande de se simplifier la vie et de faire appel dans la gestion de sa communauté à une petite armée de robots. Pas de vilains robots, mais des petites aides ménagères chargées chacun d’une mission bien précise. Hellobot se chargera de saluer chacun des nouveaux followers de son compte. ThankUbot remerciera spontanément les utilisateurs citant ma marque pour la diffusion de cette bonne parole. Newsbot s’assurera automatiquement que n’importe quelle actualité postée sur mon site est relayée dans mon écosystème social. Et Agendabot diffusera de temps en temps des rappels à mes followers, afin qu’ils n’oublient pas la foire à l’andouillette de samedi prochain, à 14h, en face de la salle des fêtes
Pratique. Plus besoin de s’inquiéter des tâches quotidienne du Community Manager, celles-ci assurée avec rigueur et professionnalisme par cette armée de petites mains. Seulement, n’aurait-on pas oublié tout le côté social, dans cette gestion automatisée de mon activité sociale ?
A vouloir traiter automatiquement l’activité de ses comptes, on obtient ça :
Un flot de messages automatiques qui desservent la destination plus qu’autre chose. Quelle valeur ajoutée, quelle interaction dans un accueil automatisé ? Quelle intelligence de communication dans le relais automatique d’une information ? Avez-vous réellement envie d’interagir avec ce type de destination, et lui faites-vous confiance pour « partager des expériences touristiques » ?
Pour moi, c’est tout vu. Au risque de déplaire aux financiers et aux responsables RH en ces temps de rigueur budgétaire, je clame bien haut que l’animation des réseaux sociaux, le community management, est une opération humaine avant tout. Chaque message doit être humanisé, chaque réponse doit être un engagement relationnel… Vous ne confieriez pas l’accueil dans votre office de tourisme à une simple borne interactive ? Ne faites pas de même avec les réseaux sociaux, ne laissez pas les robots prendre le pouvoir !
Tout à fait d’accord avec votre article, ce qui est normal en tant que Community Manager. J’accompagne des offices de tourisme et collectivités qui ont saisi l’opportunité de développer une visibilité sur les médias sociaux tout en y consacrant le temps et les compétences appropriées (les miennes ;-).
Comme vous le dites très bien, cela ne sert à rien d’aller sur les réseaux sociaux sans stratégie établie et sans avoir de temps à lui consacrer. Cela peut en effet desservir une destination, une image… Mais vos concurrents y sont et prennent de l’avance…
Et si les organisations sont parfois perdues dans ces nouvelles pratiques, rien de mieux que de se faire accompagner par un CM expérimenté en externalisant cette prestation tout en développant une vraie relation avec le CM et la communauté.
Aurore
http://www.auroreboreale.fr
J’ai l’impression que la plupart des gens pensent qu’être présent sur les réseaux sociaux est une chose très facile, qu’il n’est pas nécessaire d’accorder beaucoup d’importance au contenu sous prétexte que c’est réseau social.
Au contraire, je trouve que d’une part, c’est une évidence que d’être présent sur les réseaux sociaux. Il faut impérativement avoir une page Facebook au minimum. D’autre part, même si c’est une évidence, il faut malgré tout y accorder de l’attention et du temps. La quasi totalité de la population est sur Facebook, un nombre considérable d’internautes verront cette page : elle est donc primordiale.
Merci pour ton avis en tout cas, j’apprécie beaucoup tes articles, toujours très bien écrits et pédagogues !
A bientôt pour un nouvel article !
On sent le coup de gueule derrière cet article, et je le partage totalement. Rien n’est plus agaçant en tant qu’utilisateur de se voir reçevoir des messages automatiques.
L’effet des robots Facebook et Twitter, dans l’exemple cité est tout-à-fait contre-productif car ces messages types:
1 /Ne rendent pas le fan/suiveur plus actif dans le partage d’infos;
2 /Saturent le fil d’actu de la destination d’infos vides de contenu
Mieux vaut publier peu mais bien en privilégiant le contenu.
On ne le répète jamais assez, la qualité AVANT la quantité !
Le community management est un investissement, que la plupart des destinations touristiques ont déjà intégré, même si beaucoup reste à faire.
Aurélie
http://www.legoutdeshotes.com